안녕하세요, 조직개발 컨설턴트이자 퍼실리테이터 레이첼입니다.
몇 년 전만 해도 낯설기만 했던 ‘퍼실리테이션’이 어느덧 우리의 조직, 사회, 공동체의 일상에 스며들며 친숙해지는 것이 느껴지고 있습니다. 이제는 많은 분들이 들어 보았거나 배워보았고, 활용하고 계시기도 하는데요. 그럼에도 럼에도 ‘들어도 들어도 모호하다’거나 ‘시도하려니 막막하고 어렵다’고 하시는 분들이 많은 것 같습니다. 이번 글에서는 퍼실리테이션에 대해 제 생각을 정리해 소개해보려 합니다.
퍼실리테이션이란?
우리가 하는 대부분의 결정은 각각의 장점과 단점을 가진 여러 안들 중 ‘선택’을 하는 것입니다. 100% 좋거나 나쁜 선택 혹은 계획대로 진행되는 것은 정말 드문, 파랑새 같은 일입니다. 비즈니스 상황에서 그리고 일상에서 늘 의사결정을 해야 하지만 여러 사람이 있을 때, 이 의사결정은 말썽을 일으키곤 합니다. 어느 한 사람이 결정을 하면 불만과 저항이 생기고, 함께 결정하려면 시간도 오래 걸리는 데다 어중간한 결정을 하곤 합니다. 다수결을 많이 활용하지만 불만과 저항이 생기기도 하고, 어중간한 결정을 하게 되기도 합니다.
퍼실리테이션은 2명 이상의 집단이 효율적으로 최선의 시책을 찾도록 돕는 의사결정 방법론입니다. 솔직한 생각을 공유할 수 있는 안전한 분위기를 만드는 것에서 시작해, 자신의 생각을 꺼내어 다른 사람의 생각과 비교하고, 탐색하며 서로의 관점을 확장해 최선이면서 동시에 모두가 받아들일 수 있는 시책(결정)을 도출하도록 돕습니다. 서로가 가진 정보와 솔직한 의견을 꺼내면 내가 보지 못했던 장점과 단점들을 볼 수 있고, 내가 보는 장점과 단점을 불식시키거나 상대에게 이해시킬 수 있는 기회가 주어집니다. 이 과정에서 일어나는 의견 충돌과 갈등을 생산적으로 관리하면서도 효율적으로 목표를 달성하도록 돕는 것, 그래서 최선의 시책이면서도 모두가 받아들일 수 있는 의사결정을 하도록 돕는 방법론이 퍼실리테이션입니다.
구글검색으로 찾은 서울소방 소방방재홍보 관계자 회의 
Photo by fauxels from Pexels
지금까지 참여해보신 회의를 떠올려 보세요. 잘 되었던 회의도 있었고, 잘 되지 않았던 회의도 있었을 텐데요. 왜 어떤 회의는 잘 되고, 어떤 회의는 잘 되지 않았을 까요? 잠시 생각해보시면 짐작가시는 바들이 있으실 것입니다. 위의 두 장의 사진에서도 각 회의의 문위기와 그 효과성이 어떠할지 짐작해보실 수 있을 것이고, ‘딱딱한 회의실보다는 카페에서 커피를 마시면서 편하게 대화 나눌 때 더 솔직한 대화가 되더라’, ‘간식이 풍족해야 아이디어가 잘 나오더라’와 같이 나만의 노하우를 가지신 분들도 계실 것입니다. 퍼실리테이션은 이처럼 ‘어떤 상황에서 어떻게 하니 잘 되더라’라는 풍부한 경험과 경영학, 심리학, 교육학, 정치학 등의 이론이 만나 회의 중 생기는 다양한 역동과 갈등, 돌발상황 등의 원인을 파악하고 이를 생산적으로 다뤄 모두가 동의하는 최선의 시책을 도출하도록 돕는 기술, 도구, 기법, 절차, 태도 등을 모아둔 것입니다.
퍼실리테이션은 주제, 배경, 상황, 참여자, 참여자의 컨디션, 장소의 상태 등 수많은 요소에 영향을 받기에 여러 어려운 상황에 대응할 수 있는 만능 열쇠 같은 하나의 정답은 없습니다. 하지만, 그 원리를 이해해 회의, 교육, 워크숍 등에 적용한다면 소통의 질을 개선하고, 업무의 추진력과 실행력을 확보하며, 나아가 조직 내 신뢰 수준을 높일 수 있습니다. 다음 단락에서는 조직에서 퍼실리테이션을 어떻게 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.
퍼실리테이션의 활용
퍼실리테이션은 각자 다른 정보와 이해관계를 가진 사람들이 서로의 정보 조각을 맞추며 관점을 확장하고, 의사결정을 하는 데 활용됩니다. 이에 주간회의, 사업평가회의와 같은 일상적인 회의부터 팀빌딩, 갈등해결, 전략수립, 가치체계 수립, 아이디에이션 회의 등 특별한 목적을 가진 회의 그리고 핵심가치 내재화, 세대를 통합하는 대화, 리더 역할 탐색 등의 교육까지 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다. 간단한 상황과 퍼실리테이션 활용 사례를 통해 어떤 상황에서 퍼실리테이션이 어떻게 활용되었는지 소개하겠습니다.
함께 일하기 위한 약속, 팀 그라운드룰
- 상황
자율출퇴근 제도, 자율좌석 제도 등 유연근무 제도를 도입한 후 협업에 어려움을 경험하고 있을 때, 특히 제도 도입 후 새로 온 팀원과의 협업에 어려움을 경험하고 있었음
- 퍼실리테이션 활용 방법
제도 시행 이후의 경험을 나누며 유연근무와 자율좌석 제도의 장단점을 확인한 후, 제도를 효과적으로 활용하기 위한 우리 팀의 약속(그라운드룰) 수립
고객의 숨은 니즈 발굴, 신제품 아이디에이션
- 상황
6~12세 어린이를 대상으로 한 간식을 기획 및 개발할 때
- 퍼실리테이션 활용 방법
제품을 구매자(보호자, 초등학교 고학년)와 이용자(어린이 전체)가 구분되어 있어, 보호자, 초등학교 고학년, 초등학교 저학년 그룹을 모두 인터뷰 함. 10~20인의 그룹 인터뷰를 통해 서로의 인터뷰 내용을 보완하고, 공통점을 현장에서 확인해 검증할 수 있었음. 인터뷰 결과를 바탕으로 사내 마케팅, 제조, 연구, 유통 등 다양한 분야의 전문가들이 모여 고객의 ‘숨어있던 니즈’에 맞는 신제품 기획
모든 행동과 의사결정의 기준이자 원칙, 가치체계 수립과 내재화
[가치체계 수립]
- 상황
조직이 급격하게 성장하며 조직의 가치를 이해하고, 행동하는 직원이 소수가 되었을 때, 급격한 성장으로 중간관리자의 역할을 해줄 수 있는 경험과 역량을 가진 인재가 부족할 때
- 퍼실리테이션 활용 방법
임원진이 조직의 큰 방향성을 수립하고, 구성원들이 참여해 현장의 현실적인 목소리를 담아 보완 및 수정할 부분을 함께 검토한 후, 리더와 중간관리자가 함께 조직의 비전과 미션, 핵심가치 최종 정리
[핵심가치 내재화]
- 상황
구성원이 조직의 핵심가치를 기억하지 못하고, 업무와 의사결정에 활용하지 못할 때
퍼실리테이션 활용 방법
핵심가치가 잘 지켜졌다고 생각한 사례와 핵심가치와 다른 이유 사이에서 갈등이 되었던 순간들을 꺼내어 공유하고 토론하며 핵심가치의 성공사례를 확인하고 노하우를 공유
조직문화의 맥락을 살펴보는, 조직문화 정성진단(FGI)
- 상황
조직문화를 개선하고 싶지만 핵심 이슈가 보이지 않고, 어디에서부터 시작할지도 모르겠을 때
- 퍼실리테이션 활용 방법
다양한 직급과 직무의 구성원이 조직 내에서 경험한 상황을 표면화 하고, 반복적으로 나타나는 패턴과 그 이유를 확인해 정량진단(설문) 이면의 핵심 이슈 또는 근본 원인 도출
피하지 말고 꺼내어 다뤄내기, 갈등 해결
[역할 간 갈등]
- 예시 상황
지원부서의 업무 처리가 늦어지는 것이 답답한 영업팀과 긴박한 요청의 서무처리를 전담해주느라 고생하는 지원팀 간의 갈등
- 퍼실리테이션 활용 방법
각 팀의 구체적인 상황과 업무, 절차를 공유하며 서로의 어려움을 이해하고 공감한 후, 어려움을 만들어 낸 문제의 진짜 원인를 확인
[세대 간 갈등]
- 예시 상황
조직 내 세대 차이로 인해 리더는 업무 지시와 피드백에 조심스러워 업무 진행에 차질을 빚고, 구성원은 의욕이 낮아져 떠나갈 때
- 퍼실리테이션 활용 방법
각 세대가 스스로 원하는 것, 다른 세대에게 궁금했던 점과 기대하는 점을 공유하고 답하며 서로의 특징과 기대를 이해함. 이를 바탕으로 서로 노력해볼 수 있는 지점을 찾아 공유하고, 상호 응원
행동 변화를 만들어내는, 러닝 퍼실리테이션
- 예시 상황
조직이 수평화 되고, 중간관리자 역할이 변화함에 따라 역할과 업무를 수행하기 어려울 때
- 퍼실리테이션 활용 방법
리더, 중간관리자, 구성원이 스스로 생각하는 역할와 서로에 대한 역할 기대를 점검하고, 중간관리자의 적절한 역할 탐색. 해당 역할을 하기 위한 스킬의 학습
사례를 더 구체적으로 보고 싶다면,
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조직문화를 간단히 진단하는 방법 (바로가기)
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회의에서 활용할 수 있는 퍼실리테이션이 궁금하다면,
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