조직 내에서 Empowerment(권한위임)과 Delegation(권한위양)이 혼동되어 사용되는데요, 이 둘의 공통점과 차이점 알고계신가요?
권한위임과 권한위양은 모두 직원 관리 방법으로, 직원이 책임감과 주도권을 갖도록 장려하는 점에서 유사한 개념입니다.
두 개념의 가장 큰 차이점은 ‘의사결정권자(decision maker)’가 누구인가에 달려있는데요, 권한위임의 경우 권한을 부여받은 직원이 의사결정권을 가지고 있어 ‘직원의 보이지 않는 것을 믿는 것’이라고도 하는 반면 권한위양의 경우 본래 권한을 가지고 있는 상사 또는 리더가 의사결정권을 가지고 있습니다.
두 개념의 장단점에 대해 다시한번 구체적으로 살펴보겠습니다.
권한위임(EMPOWERMENT) | 권한위양(DELEGATION) |
직원에게 권한을 부여해 의사결정권을 갖게하고 책임감을 갖게 하는 동기부여전략
심리적 임파워먼트 (PSYCHOLOGICAL EMPOWERMENT): 자기효능감에 대한 개인의 믿음이 강화되는 과정(Conger & Kanungo, 1988) | 직원에게 작업을 할당하는 방법으로, 무엇을 어떻게 언제까지 할 것인지에 대한 활동위주 전략
권한을 이양받은 주체의 행동의 자유를 의미하는 것이 아니라 본래 권한을 가지고 있던 주체의 실질적인 간섭 및 감독하에 놓여지는 경우가 대부분이다(21세기 정치학대사전) |
장점:
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단점:
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예시를 통해 알아보는 권한위임!
권한위임(empowerment)의 대표적인 예시로 고객센터 상담원을 들 수 있습니다.
우리 모두 살면서 한 번씩은 고객센터에 전화해본적이 있을텐데요, 구매한 물건에 하자가 있다던지, 서비스에 불만족했다던지, 배달음식을 시켰는데 너무 늦게와서 항의전화를 해봤다던지 등등 이유는 다양할 수 있습니다.
상담원과 연결되어 나의 불만사항에 대해 이야기를 하는데 응대하는 상담원이 매번 ‘그건 제가 어떻게 할 수 있는 부분이 아니라…’, ‘제가 결정권이 없는데 팀장님께 물어보고 다시 알려드려도 괜찮을까요?’라고 답변을 준다면 고객 입장에서는 문제해결이 되지 않아 오히려 더 답답해지고 없었던 화를 얻어갈 수 있겠죠. 😡
고객의 불만족은 기업의 이미지를 실추시키고, 매출 및 성과에도 악영향을 미칠 수 있어 상담원 같은 경우는 특히 더 기업차원에서 시시각각 끊임없이 변하는 소비자 요구에 적절하고 신속한 대응을 하기 위해 권한을 위임해주는 것이 필요합니다.
권한위임, 무엇때문에 하기 힘든걸까요?
관리자들이 가장 많이 하는 실수 중 하나가 위임(empower)의 실패라고 합니다.
- 자신이 가장 잘 할수 있다는 생각
- 통제력 상실에 대한 두려움
- 위로 부터 인정을 받지 못할까 하는 두려움
- 일에서 물러나는 것에 대한 두려움
- 팀원들에 대한 자신감 부족
위와 같은 이유들 때문에 권한위임(empower)보다는 권한위양(delegate)을 한다고 하는데요, 계속해서 권한위양만 할 경우 팀원들의 사기는 떨어지고, 결과물의 질도 떨어진다고 합니다. 리더의 입장에서 볼 때 불확실성이 높고 계속해서 변화하는 환경에서 직원들에게 의사결정권을 위임해주고, 결과가 안 좋을 경우 그에 따르는 책임은 자신이 져야한다는 것이 어떻게 보면 불합리하게 보일 수 있기 때문인데요, 우리 조직의 특성 및 구성원들의 역할, 업계에서 우리 조직의 위치 등 여러가지 사항들을 고려해서 권한위임이 필요한지, 아니면 권한위양이 필요한지 판단해야 합니다.
권한위임(empowerment)은 한쪽이 권한을 주고 한쪽이 권한을 받는 제로섬 게임이 아니며, 권한을 위임할수록 리더와 직원 모두의 권한이 확장되는 것임을 인식해야합니다.또한 권한위임을 통해 부하직원이 성공을 거두고, 이러한 성공 경험이 반복된다면 팀의 성과가 높아지고 조직으로부터 리더로서 인정받을 수 있는 계기가 될 수 있습니다. 따라서 리더십의 핵심은 리더가 무엇을 어떻게 위임할 것인지 신중하게 고려해 권한위양과 권한위임을 적절히 판단해야 하고, 위임할 것과 위임해서는 안 되는 것을 지혜롭게 구분해야 합니다.
